ネットプロモータースコア（Net Promoter Score、NPS）は、
顧客ロイヤルティを測定し、企業の成長を予測するためのシンプルかつ効果的な指標です。
この指標は、顧客がどれだけその企業や製品、
サービスを他人に薦める意欲があるかを評価することで、顧客満足度とロイヤルティを測定します。
本記事では、NPSの基本概念、歴史、主要コンポーネント、
具体的な実施方法、利点と欠点、そして実際の成功事例について詳しく解説します。

NPSの基本概念

NPSは、顧客が企業や製品、
サービスを他人に薦める意欲を0から10のスケールで評価するシンプルな質問に基づいて計算されます。
「あなたはこの企業や製品を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対して、顧客は0（全く薦めない）から10（非常に薦める）までのスコアを付けます。

顧客は以下の3つのカテゴリーに分類されます。

プロモーター（Promoters）

スコアが9または10の顧客。非常に満足しており、積極的に他人に薦める可能性が高い。

パッシブ（Passives）

スコアが7または8の顧客。満足しているが、特に熱心ではなく、他の競合に移行する可能性がある。

デトラクター（Detractors）

スコアが0から6の顧客。不満を抱えており、ネガティブな口コミを広める可能性がある。

NPSは以下の式で計算されます。

NPS=%プロモーター−%デトラクター\text{NPS} = \% \text{プロモーター} – \% \text{デトラクター}NPS=%プロモーター−%デトラクター

NPSのスコアは-100から+100の範囲で示され、プラスのスコアが高いほど顧客ロイヤルティが高いことを意味します。

NPSの歴史

NPSは、2003年にフレッド・ライクヘルド（Fred Reichheld）が
ベイン・アンド・カンパニー（Bain & Company）の協力のもとで発表した概念です。
ライクヘルドは、従来の顧客満足度調査が複雑で実用的でないことに着目し、
シンプルかつ信頼性の高い指標を開発する必要性を感じました。その結果生まれたのがNPSです。

NPSは発表以来、多くの企業に採用され、そのシンプルさと有効性が評価されています。
現在では、NPSは顧客ロイヤルティと企業成長の重要な指標として広く認知されています。

NPSの主要コンポーネント

NPSは、以下の主要なコンポーネントで構成されています：

1. NPS質問

NPS質問は、「あなたはこの企業や製品を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」というシンプルな質問に基づいています。この質問に対して、顧客は0から10のスケールで回答します。

2. 顧客分類

顧客の回答に基づいて、プロモーター、パッシブ、デトラクターの3つのカテゴリーに分類されます。

3. NPS計算

NPSは、プロモーターの割合からデトラクターの割合を引いた値として計算されます。
このスコアは、-100から+100の範囲で示されます。

4. フィードバックの収集と分析

NPS調査に付随して、顧客に自由記述のフィードバックを求めることが一般的です。
これにより、顧客の具体的な意見や不満を収集し、改善点を特定することができます。

NPSの具体的な実施方法

NPSを効果的に実施するためには、以下のステップを順守することが重要です：

1. NPS調査の設計

まず、NPS調査を設計します。NPS質問を含め、顧客に自由記述でフィードバックを提供できる欄を設けます。また、調査の実施タイミングや対象顧客を決定します。

2. 調査の実施

NPS調査を実施します。これには、オンライン調査、
メール、電話、対面調査などの方法が使用されます。
調査は定期的に実施することが推奨されます。

3. データの収集と分析

収集したデータを分析し、NPSを計算します。
プロモーター、パッシブ、デトラクターの割合を求め、NPSスコアを算出します。
また、自由記述のフィードバックを分析し、顧客の具体的な意見や不満を特定します。

4. フィードバックの反映と改善

分析結果を基に、顧客のフィードバックを反映し、製品やサービスの改善を行います。
特にデトラクターの意見に注目し、彼らの不満を解消するための具体的な対策を講じます。

5. 定期的なモニタリングと調整

NPS調査を定期的に実施し、顧客ロイヤルティの変動をモニタリングします。
改善の効果を評価し、必要に応じて戦略を調整します。

NPSの利点

NPSを導入することで得られる利点は数多くあります。以下に、主な利点を紹介します。

1. シンプルで理解しやすい

NPSはシンプルな質問と計算式に基づいており、顧客や従業員にとって理解しやすいです。
これにより、企業全体での導入が容易になります。

2. 迅速なフィードバック

NPS調査は迅速に実施でき、顧客からのフィードバックを即座に収集できます。
これにより、問題の早期発見と迅速な対策が可能になります。

3. 顧客ロイヤルティの指標

NPSは顧客ロイヤルティを直接測定するための有効な指標です。
顧客満足度だけでなく、顧客が他人に薦める意欲を評価することで、
より実質的なロイヤルティを把握できます。

4. 成長の予測

NPSは企業の成長を予測するための指標としても有効です。
高いNPSスコアは、顧客ロイヤルティの高さを示し、将来的な成長のポテンシャルを示唆します。

5. 改善の機会の特定

自由記述のフィードバックを通じて、顧客の具体的な意見や不満を収集できます。
これにより、製品やサービスの改善点を特定し、具体的な対策を講じることができます。

NPSの欠点

一方で、NPSにはいくつかの欠点も存在します。
以下に、主な欠点を紹介します。

1. 一次元的な評価

NPSは顧客ロイヤルティを単一の質問に基づいて評価するため、
顧客体験の複雑さを完全には反映できません。
顧客の全体的な満足度や具体的な体験を評価するためには、追加の質問や調査が必要です。

2. フィードバックの質のばらつき

自由記述のフィードバックは、顧客によって質が異なるため、
一貫性のあるデータを得ることが難しい場合があります。
また、具体的なフィードバックを提供しない顧客もいます。

3. スコアの誤解

NPSスコアはシンプルであるがゆえに、誤解されることがあります。
スコアが低い場合でも、企業が改善策を講じることで顧客ロイヤルティを高める機会がありますが、
スコアだけに依存してしまうと適切な対策が講じられない可能性があります。

4. 文化的な違い

NPSスコアは、顧客の文化や地域によって異なる評価を受けることがあります。
異なる市場や国で同じ基準を適用すると、正確な比較が難しくなる場合があります。

NPSの成功事例

NPSを導入して成功を収めた企業の事例を以下に紹介します：

1. Apple

Appleは、NPSを活用して顧客満足度とロイヤルティを高めています。
同社は、製品やサービスに関する顧客のフィードバックを収集し、継続的な改善を行っています。
Appleの高いNPSスコアは、同社のブランド力と顧客ロイヤルティの高さを示しています。

2. Amazon

Amazonは、NPSを活用して顧客体験の向上に努めています。
同社は、定期的にNPS調査を実施し、顧客のフィードバックを基にサービスを改善しています。
Amazonの高いNPSスコアは、顧客満足度と信頼性の高さを示しています。

3. Zappos

Zapposは、顧客サービスに重点を置いた企業として知られており、
NPSを活用して顧客満足度を測定しています。
同社は、顧客からのフィードバックを基にサービスを改善し、顧客ロイヤルティを高めています。Zapposの高いNPSスコアは、同社の顧客中心のアプローチの成果を示しています。

まとめ

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客ロイヤルティを測定し、企業の成長を予測するためのシンプルかつ効果的な指標です。NPSは、顧客が企業や製品、サービスを他人に薦める意欲を評価することで、顧客満足度とロイヤルティを測定します。

NPSを導入することで、企業は顧客のフィードバックを迅速に収集し、具体的な改善策を講じることができます。シンプルで理解しやすいこの指標は、企業全体での導入が容易であり、顧客ロイヤルティと成長の予測に有効です。

一方で、NPSには一次元的な評価やフィードバックの質のばらつきなどの欠点も存在します。企業は、NPSを補完するために追加の質問や調査を実施し、顧客体験の全体像を把握することが重要です。

成功事例を参考にしながら、自社に最適なNPS戦略を設計し、顧客ロイヤルティを高め、ビジネスの成長を支えるための効果的なアプローチを追求してください。