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株式会社REPRESENT(レプリゼント)ブログカスタマージャーニーマップを活用して顧客の心理を理解する
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2025.2.8
カスタマージャーニーマップを活用して顧客の心理を理解する
顧客が商品やサービスを購入するまでの過程には、さまざまなタッチポイント（接点）が存在します。
このプロセスを視覚化し、より深く顧客の心理を理解するために役立つツールが
カスタマージャーニーマップ（Customer Journey Map）です。
本記事では、カスタマージャーニーマップの基本から、具体的な作成方法、
活用事例までを詳しく解説します。
顧客視点でのマーケティング戦略を強化したい方は、ぜひ参考にしてください！
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップの定義
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスに出会い、
購入し、利用・継続するまでのプロセスを時系列で視覚的に表現したものです。
顧客がどのような心理状態でどのような行動を取るのかを可視化し、
最適なマーケティング戦略を立案するために活用されます。
なぜカスタマージャーニーマップが重要なのか？
顧客視点のマーケティングが可能になる
ボトルネックを特定し、改善策を講じられる
顧客満足度の向上とロイヤルティ強化ができる
チーム間の共通認識を持ち、マーケティング戦略の一貫性を保てる
カスタマージャーニーマップの構成要素
カスタマージャーニーマップを作成する際に、以下の要素を整理すると分かりやすくなります。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| フェーズ | 顧客が商品・サービスを認知し、購入・利用するまでの段階（例：認知、興味・関心、購入、継続利用） |
| タッチポイント | 顧客と企業が接触するポイント（例：広告、SNS、Webサイト、店舗、カスタマーサポート） |
| 行動 | 顧客が各フェーズで取る行動（例：検索エンジンで情報を調べる、口コミを確認する） |
| 感情 | 顧客が抱く心理状態（例：「この商品は自分に合っているか？」） |
| 課題 | 顧客が感じる不安や疑問（例：価格が高い、機能が分かりにくい） |
| 企業の対応策 | 顧客体験を向上させるための施策（例：FAQの充実、レビューの掲載、チャットボットの活用） |
カスタマージャーニーマップの作成方法
カスタマージャーニーマップは以下の手順で作成します。
ペルソナ（顧客像）の設定
まず、ターゲットとなる顧客のペルソナを設定します。
ペルソナとは、典型的な顧客像を具体化したものです。
ペルソナ設定の例
名前：田中美咲（30歳・女性）
職業：会社員
課題：仕事が忙しく、時短で健康的な食事をしたい
価値観：品質と価格のバランスを重視
顧客の購買プロセスを定義
次に、顧客が商品やサービスを知ってから購入・継続利用するまでの
購買プロセス（カスタマージャーニー）を整理します。
例：オンラインフィットネスサービスのカスタマージャーニー
| フェーズ | タッチポイント | 行動 | 感情 | 課題 |
|---|---|---|---|---|
| 認知 | SNS広告、ブログ記事 | Instagram広告をクリックする | 「面白そう！」 | 本当に効果があるか不安 |
| 興味・関心 | 公式サイト、YouTube動画 | トライアル動画を見る | 「試してみたい！」 | 料金が分かりづらい |
| 比較・検討 | 口コミサイト、公式FAQ | 他のサービスと比較 | 「どれがいいんだろう？」 | 他社との違いが分からない |
| 購入 | 公式サイト、決済ページ | 無料トライアル登録 | 「やってみよう！」 | 入会の手続きが複雑 |
| 継続利用 | メールマガジン、アプリ通知 | 毎日のエクササイズを継続 | 「習慣化できて嬉しい！」 | モチベーション維持が課題 |
カスタマージャーニーマップの活用方法
改善点の特定と対策
カスタマージャーニーマップを活用することで、
顧客が離脱するポイント（ボトルネック）を特定し、改善策を考えることができます。
改善施策の例
認知フェーズ：「効果があるか不安」→ 体験談・成功事例をSNSで発信
興味・関心フェーズ：「料金が分かりづらい」→ 料金プランをシンプルに説明
購入フェーズ：「入会手続きが複雑」→ ワンクリックで申し込み可能にする
継続利用フェーズ：「モチベーション維持が難しい」→ ゲーミフィケーション要素を導入
顧客体験（CX）の向上
カスタマージャーニーマップを用いることで、顧客満足度を高め、
リピート率を向上させることが可能です。
CX（カスタマーエクスペリエンス）向上のための施策
パーソナライズされたコンテンツを提供
顧客からのフィードバックを収集し、サービス改善
口コミやレビューを活用し、安心感を提供
まとめ
カスタマージャーニーマップは、顧客の心理や行動を深く理解し、
効果的なマーケティング戦略を立案するための強力なツールです。
カスタマージャーニーマップの活用ポイント
ペルソナを設定し、顧客の購買プロセスを可視化
ボトルネックを特定し、適切な改善策を実施
顧客体験を向上させ、ブランドロイヤルティを高める
顧客の行動や心理を理解し、適切な施策を講じることで、
より多くの顧客に満足してもらえるマーケティングを実現しましょう！
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