understanding-the-relationship-between-customer-journey-and-numbers-through-diagrams-how-to-interpret-customer-behavior-using-data図で理解する「カスタマージャーニー」と数字の関係〜データで顧客行動を読み解く方法〜
-
株式会社REPRESENT(レプリゼント)ブログ図で理解する「カスタマージャーニー」と数字の関係〜データで顧客行動を読み解く方法〜
ブログ
2025.8.21
図で理解する「カスタマージャーニー」と数字の関係〜データで顧客行動を読み解く方法〜
はじめに：カスタマージャーニーを数字で語れるようになる重要性
多くの企業がマーケティング活動で「カスタマージャーニー」という言葉を耳にしますが、
それを数字で説明できる人は意外と少ないものです。
カスタマージャーニーは「顧客が商品やサービスを認知してから購入、
さらに継続利用に至るまでの一連の流れ」を示すフレームワークです。
このプロセスを単なる概念として捉えるのではなく、各段階の数字（KPI）
と結びつけて分析することで、改善すべきポイントや優先順位が明確になります。
例えば「広告費を増やしているのに売上が伸びない」という状況でも、
どのフェーズにボトルネックがあるのかを数字で特定できれば、闇雲な予算投下を避けられます。
カスタマージャーニーの基本構造
カスタマージャーニーは一般的に以下の5つのフェーズに分けられます。
- 認知（Awareness）
商品・サービスの存在を知ってもらう段階。広告、SNS投稿、口コミなどが主要な接点です。 - 興味（Interest）
顧客が詳細を知りたいと思う段階。ウェブサイト訪問、メルマガ登録、資料ダウンロードなどが発生します。 - 比較検討（Consideration）
他社と比較し、自分に合っているかを判断する段階。事例ページ、FAQ、価格表などが活躍します。 - 購入（Purchase）
最終的に申し込みや購入を決断する段階。ECサイトのカート、申込フォームが該当します。 - 継続利用（Retention）
リピート購入や契約更新、ファン化へとつながる段階。アフターフォロー、会員制度、アップセル施策などが含まれます。
各フェーズで見るべき指標（KPI例）
認知フェーズ
- インプレッション数（IMP）：広告や投稿が表示された回数
- リーチ数：ユニークな閲覧者数
- 広告CTR（クリック率）：広告やリンクがクリックされた割合
興味フェーズ
- ページ滞在時間
- ページ/セッション
- スクロール率
- 資料DL数やメルマガ登録率
比較検討フェーズ
- CVR（コンバージョン率）
- フォーム離脱率
- 商品詳細ページ閲覧数
購入フェーズ
- CPA（顧客獲得単価）
- ROAS（広告費用対効果）
- 平均注文額
継続利用フェーズ
- LTV（顧客生涯価値）
- リピート率
- チャーン率（解約率）
数字のつながりを“図”で理解する
カスタマージャーニーを数字で理解するには、KPIツリーとして可視化するのが効果的です。
例
売上 = 購入数 × 平均購入単価
購入数 = セッション数 × CVR
セッション数 = インプレッション数 × CTR
このように各指標を因果関係で結びつけると、
例えばCTRが落ちると結果的に売上が減ることが一目瞭然です。
また、CVRが上がってもセッション数が減れば売上は伸びません。
この「数字同士の連鎖」を図で整理すると、施策の優先順位がはっきりします。
実例：データで改善したカスタマージャーニー
Before
あるBtoBサービス企業では、広告クリック数は順調でもCVRが1.2%と低迷。
比較検討フェーズの資料請求フォームが長く、離脱率が高いことがデータから判明しました。
After
フォーム項目を半分に削減し、入力補助を導入。結果、CVRは1.2%→2.1%に改善。
さらにLTVも契約更新率アップで1.3倍に伸びました。
ポイント：数字をフェーズ別に分解して見ることで、改善すべき箇所が明確になった事例です。
数字活用の落とし穴
- 単一指標に依存：CVRだけで判断すると、集客数が減っている事実を見逃すことがあります。
- 短期的な数値変動に過剰反応：施策の影響が出るまでには時間差がある場合も多いです。
- 定性データ軽視：数字の背景にある顧客心理や行動理由を把握しないと、本質的な改善になりません。
まとめと次のアクション
- 自社のカスタマージャーニーを図で可視化
- 各フェーズにKPIを設定
- 月1回は数字の変化と顧客行動を照らし合わせて改善策を検討
「数字で顧客行動を語れる」ようになれば、施策の根拠が明確になり、
チーム全体で同じ方向を向けます。
#マーケティング #カスタマージャーニー #マーケティング戦略 #デジタルマーケティング #データ分析 #顧客分析 #GA4 #ヒートマップ分析 #ユーザー行動分析 #CVR改善 #LTV向上 #顧客体験 #行動データ活用 #初心者向けマーケティング #図解で理解 #わかりやすい解説 #ビジュアルマーケティング
